Usuarios

En esta pantalla, los supervisores pueden ver las estadísticas de los agentes en tiempo real para poder evaluar el rendimiento de cada uno de ellos y tomar decisiones para mejorar la atención al cliente. Algunas de estas métricas son: el tiempo logueado, el tiempo de ocupación, métricas relacionadas con las interacciones de todos los canales, como la cantidad de interacciones iniciadas, atendidas y transferidas, ¡y mucho más!

¿Cómo ver estadísticas de los usuarios?

Con uContact puedes supervisar usuarios para evaluar su rendimiento y la calidad de la atención que brindan a los clientes. ¡Te mostramos como hacerlo!

1. Debes ir a al menu de Supervisión y acceder al módulo de Usuarios.
2. Aquí tendrás el listado de usuarios con sus respectivas métricas.

¿Cómo filtrar?

Puedes personalizar la vista de este dashboard a través de los filtros para ver solamente la información y métricas que necesitas.

Para poder filtrar debes presionar en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí se desplegarán los parámetros que se pueden filtrar, los mismos se detallan a continuación.

Actualizar

Este parámetro indica cada cuanto tiempo se va a actualizar la información del dashboard. Por ejemplo: 5 segundos, 1 minuto, 15 minutos, 1 hora, entre otros. A su vez, puedes actualizar el dashboard presionando en el ícono de refrescar.

Desde

Este parámetro indica el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Es decir, si se quiere mostrar la información del día, de la semana, del mes o de un rango de fechas personalizado.

Usuarios

En este parámetro se deben seleccionar los usuarios que se desean visualizar en el dashboard. Se pueden seleccionar todos mediante la opción "Seleccionar todo".

Métricas

En este parámetro puedes seleccionar las métricas que deseas visualizar en el dashboard. Se pueden seleccionar todos mediante la opción "Seleccionar todo".

• Tiempo logueado: es el tiempo en segundos que el agente estuvo conectado.
• Tiempo de adherencia: es el tiempo en segundos que el agente estuvo conectado dentro de su horario programado. Con esto y el tiempo de inicio de sesión, puedes calcular el % de adherencia.
• Tiempo de ocupación: es el tiempo de ocupación del agente. Toma en cuenta todas las llamadas e interacciones atendidas, en espera y de finalización.
• Tiempo en llamadas entrantes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con llamadas entrantes.
• Tiempo en llamadas salientes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con llamadas salientes.
• Tiempo en espera en llamadas entrantes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo en espera en llamadas entrantes.
• Tiempo en espera en llamadas salientes: se refiere al tiempo en que el agente estuvo en espera en llamadas salientes.
• Llamadas entrantes atendidas: se refiere al número de llamadas entrantes atendidas.
• Cantidad de llamadas salientes: se refiere al número de llamadas salientes.
• Cantidad de llamadas finalizadas: se refiere al número de llamadas donde el agente finalizó la llamada, incluyendo llamadas entrantes y salientes.
• Tiempo de finalización: se refiere al tiempo en que el agente estuvo en estado de finalización.
• Interacciones SMS/WhatsApp atendidas: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp atendidas por el agente.
• Interacciones SMS/WhatsApp iniciadas: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp iniciadas por el agente.
• Interacciones SMS/WhatsApp finalizadas: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp finalizadas por el agente.
• Transferencia de interacciones de SMS/WhatsApp a otro agente: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp transferidas a otro agente.
• Transferencias de interacciones SMS/WhatsApp a otra cola: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp transferidas a otra cola.
• SMS/WhatsApp entrantes: se refiere al número de mensajes de SMS/WhatsApp entrantes.
• SMS/WhatsApp salientes: se refiere al número de mensajes de SMS/WhatsApp salientes.
• Tiempo en interacciones de SMS/WhatsApp: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con interacciones de SMS/WhatsApp.
• Transferencias de interacciones de SMS/WhatsApp atendidas: Se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con interacciones de SMS/WhatsApp.
• Transferencias de interacciones SMS/WhatsApp atendidas: se refiere a la cantidad de transferencias que fueron atendidas por el agente.
• Transferencias de interacciones SMS/WhatsApp a otra cola: se refiere al número de interacciones de SMS/WhatsApp que fueron transferidas a otra cola por el agente.
• WebChat entrante: se refiere al número de mensajes de Webchat entrantes.
• WebChat saliente: se refiere al número de mensajes de Webchat salientes.
• Tiempo en interacciones de WebChat: se refiere al tiempo en que el agente estuvo ocupado con interacciones de Webchat.

¿Cómo exportar la información?

Sabemos que las métricas son muy importantes para los Contact Centers, es por esto que puedes exportar la información del Dashboard para poder analizarla en profundidad o para elaborar informes. ¡Te mostramos que facil es hacerlo!

1. Debes presionar en el botón ubicado en la esquina superior derecha. Aquí se abrirá un pop-up donde deberás seleccionar las opciones de tu preferencia.
2. Aquí debes seleccionar el rango de fecha de la información y los usuarios que deseas.
3. Aquí debes seleccionar como deseas obtener el archivo. Puedes seleccionar más de una opción.

Local

Si seleccionas esta opción, podrás descargar el archivo directamente desde uContact.

Correo

Si seleccionas esta opción, recibirás el archivo por correo. Deberás especificar la dirección de correo a la que deseas enviar el archivo, el asunto y los CC y CCO opcionalmente.

SFTP

Si seleccionas esta opción, podrás enviar el archivo a un servidor externo. Deberás especificar el host del servidor, el puerto que se utilizará, las credenciales, la ruta donde deseas guardarlo y el nombre del archivo.

4. Por último, se deberá presionar en el botón de "Exportar" y el archivo se podrá descargar de acuerdo al método seleccionado.

Detalles del agente

A su vez, puedes ver detalles específicos de cada agente, como la cantidad de interacciones por canal, gráficas con el tiempo logueado, ocupado, en descansos, entre otros. Para poder visualizar esto, solamente debes hacer click sobre el agente que deseas y se abrirá un pop-up con esta información.