Campañas
Es realmente importante para los supervisores ver en tiempo real el rendimiento de cada campaña. Esto les permite tomar acciones a tiempo para mejorar diferentes aspectos como los SLA y otros. En uContact, puedes supervisar las campañas de manera sencilla.
¿Cómo monitorear campañas?
En uContact puedes monitorear el estado y el rendimiento de tus campañas de una forma muy sencilla con el fin de poder tomar decisiones acertadas para mejorar la experiencia de atención a los clientes.
- Debes ir a al menu de Supervisión y acceder al módulo de Campañas.
- Aquí podrás observar un dashboard con el listado de todas las campañas y algunas métricas básicas como la cantidad de agentes logueados, la cantidad de interacciones en cola, el nivel de servicio, entre otros. A su vez, puedes personalizar este dashboard para ver solamente la información y las métricas que deseas, esto se puede realizar mediante los filtros.
¿Cómo filtrar?
Para poder filtrar debes presionar en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí se desplegarán los parámetros que se pueden filtrar, los mismos se detallan a continuación.
Actualizar
Este parámetro indica cada cuanto tiempo se va a actualizar la información del dashboard. Por ejemplo: 5 segundos, 1 minuto, 15 minutos, 1 hora, entre otros. A su vez, puedes actualizar el dashboard presionando en el ícono de refrescar.
Desde
Este parámetro indica el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Es decir, si se quiere mostrar la información del día, de la semana, del mes o de un rango de fechas personalizado.
Campañas
En este parámetro se deben seleccionar los campañas que se desean visualizar en el dashboard. Se pueden seleccionar todos mediante la opción "Seleccionar todo".
Métricas
En este parámetro puedes seleccionar las métricas que deseas visualizar en el dashboard. Se pueden seleccionar todas mediante la opción "Seleccionar todo".
- Total: es el número de agentes que son miembros de la campaña.
- Registrados: es el número de agentes que están conectados.
- Disponibles: es el número de agentes que están disponibles para recibir nuevas interacciones.
- En cola: es el número de interacciones que están esperando ser atendidas por los agentes.
- Interacciones totales: es el total de interacciones que la campaña recibió en el día.
- Mensajes entrantes: es el total de mensajes entrantes que la campaña recibió en el día.
- Mensajes salientes: es el total de mensajes salientes que la campaña envió en el día.
- Nivel de servicio: es el porcentaje del nivel de servicio.
- Interacciones entrantes: es el total de interacciones entrantes que la campaña recibió en el día.
- Tiempo de espera:
- Interacciones salientes: es el total de interacciones que la campaña recibió en el día.
- Transferencias de agentes: es el total de transferencias realizadas por los agentes en el día.
- Tiempo de atención:
- Transferencias de campañas: es el total de transferencias a otras campañas realizadas por los agentes en el día.
- Primera respuesta:
- Interacciones atendidas: es el total de interacciones atendidas en el día.
- Interacciones entrantes completadas: es el total de interacciones entrantes completadas por los agentes.
- Transferencias de agentes atendidas: es el total de transferencias atendidas por los agentes.
- Interacciones salientes completadas: es el total de interacciones salientes completadas por los agentes.
- Promedio de interacciones entrantes:
- Promedio de interacciones salientes:
- FTE: Tiempo total registrado en segundos de todos los agentes pertenecientes a la campaña.
- Atendidas antes del nivel de servicio: es el número de interacciones que fueron atendidas antes del nivel de servicio.
- Atendidas después del nivel de servicio: es el número de interacciones que fueron atendidas después del nivel de servicio.
- Abandonadas: es el número de interacciones que fueron abandonadas en cola antes de conectarse con un agente.
- Abandonadas antes del nivel de servicio: es el número de interacciones que fueron abandonadas en cola antes del nivel de servicio.
- Abandonadas después del nivel de servicio: es el número de interacciones que fueron abandonadas en cola después del nivel de servicio.
- Ocupación: es el tiempo de ocupación de los agentes.
Una vez que apliques los filtros que deseas, simplemente debes cerrar el pop-up y el dashboard se actualizará con la información y las métricas configuradas.
¿Cómo supervisar una campaña?
Como vimos anteriormente, en uContact puedes monitorear de una forma general todas las campañas en un mismo dashboard. Pero, ¿y si necesitas monitorear una campaña en particular? ¡Con uContact lo puedes hacer!
- Dentro del módulo de Campañas, simplemente debes hacer click sobre la campaña que deseas monitorear.
- Aquí se abrirá una nueva tab con el dashboard de la campaña, donde tendrás información y métricas sumamente relevantes como el Nivel de Servicio, el estado de los agentes, las interacciones en cola, entre otros.
¿Qué significa cada gráfica?
Para poder medir resultados y tomar decisiones es esencial entender cada una de las gráficas, ¡te explicamos cada una!
Tiempos promedio
En esta gráfica se detallan los diferentes tiempos promedios de distintas métricas. A continuación te explicamos cada una.
- Promedio de interacciones salientes:
- Tiempo de espera: en esta gráfica podrás visualizar cual es el tiempo promedio que esperan los clientes en la cola para ser atendidos.
- Tiempo de atención: esta gráfica se indica el tiempo promedio de atención de las interacciones. El tiempo de atención se mide desde que el agente toma o se le asigna la interacción hasta que finaliza.
- Promedio de interacciones entrantes:
Tasa de abandono
Esta gráfica indica el porcentaje de abandono de las interacciones, es decir, de la cantidad de interacciones que ingresaron, cuanto porcentaje de ellas fueron abandonadas antes de ser atendidas por un agente. Esta gráfica solamente toma en cuenta interacciones de Telefonía.
Nivel de Servicio
En esta gráfica se muestra el Nivel de Servicio 1 y 2. Pero, ¿qué es el nivel de servicio?
- El Nivel de Servicio es un objetivo que se define en la configuración de la campaña para atender las interacciones antes de una determinada cantidad de tiempo en segundos. Con esta gráfica se puede evaluar ese nivel de cumplimiento, es decir, cuantas interacciones se pudieron atender efectivamente antes de ese tiempo y cuantas no.
- Por otro lado, el Nivel de Servicio 2
Agentes
En esta gráfica podrás observar la distribución de los agentes según los estados, es decir, si están disponibles, desconectados, en almuerzo, baño, entre otros.
Tipificaciones
En esta gráfica podras observar como se distribuyen las tipificaciones de las interacciones, es decir, el porcentaje y cantidad de interacciones que tuvieron cada nivel de tipificación. Puede ser útil para saber cuales son las gestiones que mayormente atienden los agentes, por ejemplo, si son ventas, consultas, reclamos, entre otros.
Estado de los agentes
En esta tabla encontrarás métricas relacionadas a cada agente. A continuación te explicamos que significa cada una de ellas.
- Canales/Activos: aquí estarán todos los canales configurados en la campaña y aparecerán solamente como habilitados los canales a los que pertenezca el agente.
- Nombre de usuario: aquí aparecerá el nombre del agente, su usuario y su estado.
- Última interacción:
- Completadas: aquí aparecerá la cantidad de interacciones que finalizó el agente en total para esta campaña.
- Acciones:
Interacciones en cola
En esta tabla aparecerán todas las interacciones que estén en cola en esta campaña, es decir, todas las interacciones que estén esperando a ser conectadas con un agente. En cada una de ellas se indica de que canal es la interacción, hace cuanto tiempo está en cola y el client id, que puede variar dependiendo del canal.
- Para el caso de Telefonía, SMS y WhatsApp aparecerá el número de teléfono del cliente.
- Para el caso de Correo y WebChat aparecerá el correo electrónico del cliente.
- Para el caso de Instagram aparecerá el nombre de usuario del cliente.
- Para el caso de Messenger aparecerá el nombre del cliente.
¿Cómo filtrar?
Para poder filtrar debes presionar en el botón ubicado en la esquina inferior derecha. Aquí se desplegarán los parámetros que se pueden filtrar, los mismos se detallan a continuación.
Actualizar
Este parámetro indica cada cuanto tiempo se va a actualizar la información del dashboard. Por ejemplo: 5 segundos, 1 minuto, 15 minutos, 1 hora, entre otros. A su vez, puedes actualizar el dashboard presionando en el ícono de refrescar.
Desde
Este parámetro indica el rango de tiempo que se va a utilizar para mostrar la información. Es decir, si se quiere mostrar la información del día, de la semana, del mes o de un rango de fechas personalizado.
Filtros globales
Aquí podrás seleccionar los canales que deseas visualizar en el dashboard. Es decir, si deseas visualizar interacciones de todos los canales o solamente de algunos en especial.
Filtros de agente
Aquí podrás aplicar filtros referentes a los agentes, sus estados y las interacciones que tengan activas.
Nombre de usuario
En este parámetro puedes seleccionar los agentes que deseas visualizar en el Dashboard. Las métricas y gráficas no se verán afectadas con este cambio. Podrás seleccionar todos los usuarios mediante la opción "Seleccionar todos".
Estado
En este parámetro puedes seleccionar los estados que deseas que se visualicen en el Dashboard. Por ejemplo, si solo deseas visualizar a los agentes que estén Disponibles, los que estén en Almuerzo o los que estén en WrapUp. Podrás seleccionar todos los usuarios mediante la opción "Seleccionar todos".
Activas
En este parámetro podrás seleccionar los canales que desees y en el listado de agentes solamente aparecerán agentes que tengan interacciones activas de al menos uno de los canales seleccionados.
Acciones
- Info: esta función te permite visualizar el Dashboard del Agente, donde encontrarás información clave respecto al desempeño del agente durante el día, tales como el detalle de la cantidad de interacciones por canal, el detalle de los breaks, gráficas, entre otros.
- Espiar: esta funcionalidad te permite espiar la pantalla del agente en tiempo real para poder visualizar que está haciendo. Para poder utilizarla, el agente debe aceptar los permisos del navegador para poder compartir su pantalla. Solamente se podrá visualizar la pestaña de uContact, si el agente cambia de pestaña no se podrá visualizar.
- Pausar: esta funcionalidad permite poner en pausa al agente.
- Chat: esta funcionalidad permite crear un chat entre el agente y el supervisor, en caso de que el supervisor necesite indicarle algo al agente de una forma rápida. Al agente le llegará este mensaje a la Inbox y podrá contestarle desde allí.
- Cerrar sesión: esta funcionalidad permite cerrarle la sesión al usuario de forma directa.