Campañas

En esta sección encontrarás la explicación de los conceptos básicos sobre las campañas y su funcionamiento en uContact.

¿Qué es una campaña?

Una campaña es un concepto central que permite gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales. Se necesita configurar al menos un canal para poder comenzar a recibir y crear interacciones. Además, cada campaña tiene miembros, es decir, agentes que serán los encargados de gestionar estas interacciones e interactuar con los clientes a través de ellas.

Las campañas están diseñadas para centralizar estrategias comerciales específicas, como una campaña de soporte que maneja solicitudes de soporte al cliente o una campaña de ventas que gestiona oportunidades de clientes. A su vez, las campañas pueden incluir automatizaciones para poder mejorar los tiempos de respuesta y la eficacia de la atención, tales como bots para responder preguntas y recopilar información, discadores automáticos para recordar al cliente fechas de pagos, entre otros.

Al centralizar todos estos elementos dentro de una campaña, se facilita el análisis de métricas del Contact Center, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

¿Qué es un canal?

Los canales son aquellos que se configuran en las campañas para recibir las interacciones. Básicamente, es el medio por el cual se van a recibir las interacciones de los clientes y mediante el cual los agentes podrán crear interacciones. En uContact tienes diferentes canales tales como Telefonía, SMS, WhatsApp, Email, WebChat y Messenger, lo que te permite poder comunicarte con tus clientes de una forma omnicanal.

¿Qué es una interacción?

Una interacción refiere al contacto que se establece entre el cliente y el Contact Center. Pueden ser entrantes o salientes, es decir, el cliente o el agente pueden iniciar la interacción. En cada interacción están todos los mensajes unificados, tanto del agente como del cliente, es decir, una vez que se inicia la interacción los mensajes que envíe el cliente por un mismo canal formarán parte de una misma interacción, no crearán varias.

A su vez, las interacciones podrán ser transferidas entre agentes o campañas con el fin de derivar determinadas consultas a ciertos agentes o campañas que puedan resolverlas. Por ejemplo, un cliente se comunica por WhatsApp solicitando información sobre el precio de un producto específico, entonces el agente podría transferir esta interacción a la campaña de Ventas para que puedan asesorar de una mejor forma al cliente. Cuando el agente reciba la interacción tendrá todo el historial de los mensajes así como también la información del cliente.

Para el caso de Telefonía y WebChat, tanto el agente como el cliente pueden finalizar las interacciones. Para el resto de los canales, solamente los agentes podrán finalizar las interacciones. Una vez que se finaliza una interacción, no se podrán enviar ni recibir mensajes a través de esa interacción en específico. El sistema creará automáticamente una nueva interacción en caso de que el agente o el cliente se comuniquen nuevamente.

¿Qué es una cola de espera?

Una vez que una interacción llega a uContact, si no hay agentes disponibles para atenderla, ingresa a una cola de espera donde pueden haber otras interacciones esperando a ser atendidas. Las interacciones son colocadas una detrás de la otra a medida que llegan y luego se comienzan a asignar a medida que hayan agentes disponibles.

El tiempo promedio que las interacciones permanencen en la cola se puede medir, este se denomina Tiempo Promedio de Espera y el objetivo de cualquier Contact Center entrante es el de llevar ese tiempo al menor valor posible.

Los Contact Centers pueden definirse objetivos para atender interacciones antes de cierta cantidad de tiempo. Ejemplo: supongamos que queremos atender todas las llamadas entrantes antes de 20 segundos, si en el correr del día hemos atendido la mitad de las llamadas antes de los 20 segundos, esto quiere decir que tenemos un Nivel de Servicio del 50%. Si hubieramos atendido todas las llamadas dentro ese tiempo, tendríamos un Nivel de Servicio del 100%.

Tanto el Tiempo de Espera Promedio como el Nivel de Servicio son factores claves en un Contact Center para mejorar la experiencia del usuario final.

¿Qué es una estrategia?

Cuando llega una nueva interacción de un cliente a la cola de espera, uContact utiliza diferentes estrategias de distribución para poder determinar cual de los agentes disponibles va a atender esa interacción. Cada una de las estrategias tiene un comportamiento y un objetivo distinto.

En algunas estrategias se toma en cuenta la penalización que el Administrador haya indicado en la configuración de la campaña. La penalización es un valor entre 0 y 100 que se le asigna a cada miembro de la campaña y que permite regular la cantidad de interacciones que le llegan. A mayor valor, menor cantidad de interacciones se le pueden asignar.

Estrategias de telefonía

• linear: En esta estrategia los agentes tendrán el orden que el Administrador defina en la campaña. La llamada será entregada al primer agente de esta lista. Si el agente no se encuentra disponible, será entregada al siguiente agente de la lista y así sucesivamente. Al momento de volver a asignar una nueva interacción, si el primer agente se encuentra disponible, se le asignará.

• rrmemory: El sistema recuerda al agente que se le entregó la última llamada y la siguiente se asignará al próximo en la lista.

• random: Las llamadas se distribuyen de manera aleatoria entre los agentes disponibles.

• ringall: Las llamadas suenan simultáneamente en todos los agentes disponibles hasta que uno atienda la llamada.

• wrandom: Las llamadas se distribuyen de manera aleatoria entre los agentes disponibles, siendo aquellos con mayor penalización los que tienen menor probabilidad de recibirlas.

• least recent: Las interacciones se asignan al agente que ha atendido menos interacciones recientemente.

• fewest calls: Las interacciones se asignan al agente que ha atendido menos interacciones en total.

Estrategias omnicanal

• rrmemorynocall: El sistema recuerda al agente que se le entregó la última interacción y la siguiente se asignará al próximo en la lista. Asigna interacciones al agente aunque tenga otras activas de cualquier canal.
• rrmemoryincall: El sistema recuerda al agente que se le entregó la última interacción y la siguiente se asignará al próximo en la lista. No asigna una nueva interacción en los casos en los que el agente tenga otra activas.
• rrmemoryinteraction: El sistema recuerda al agente que se le entregó la última interacción y la siguiente se asignará al próximo en la lista. Solo asigna nuevas interacciones en caso de que no tenga otras interacciones o tenga una llamada activa.
• wrandomnocall: Distribución aleatoria que toma en cuenta la penalización, los agentes con una penalización más alta tienen menos probabilidades de recibir nuevas interacciones. Asigna interacciones al agente aunque tenga otras activas de cualquier canal.
• wrandomincall: Toma en cuenta la penalización, los agentes con una penalización más alta tienen menos probabilidades de recibir nuevas interacciones. Permite que los agentes respondan a interacciones solo si no están en una llamada o pausados. No asigna una nueva interacción en los casos en los que el agente tenga otra activas.
• wrandominteraction: Distribución aleatoria que toma en cuenta la penalización, los agentes con una penalización más alta tienen menos probabilidades de recibir nuevas interacciones. Solo asigna nuevas interacciones en caso de que no tenga otras interacciones o tenga una llamada activa.
• ringall: La primera interacción de la cola de espera suena simultáneamente en todos los agentes disponibles hasta que uno la atienda.
• ringallmultiple: Todas las interacciones de la cola de espera suenan simultáneamente en todos los agentes disponibles hasta que uno la atienda.

¿Qué es una tipificación?

Las tipificaciones se utilizan para categorizar el resultado final de las interacciones con los clientes. Este es un ejemplo de tipificaciones que podrían ser usadas: consulta general, reclamo, cancelación de servicio, pero estas dependerán del negocio del cliente.

Cuando un agente finaliza una interacción, se le pedirá que seleccione una tipificación que describa el resultado de la interacción. Esto permite a supervisores y administradores medir el rendimiento del Contact Center, identificar áreas de mejora y medir la efectividad de diferentes agentes.

Las tipificaciones también pueden utilizarse para activar acciones específicas dentro del Contact Center. Por ejemplo, si un agente selecciona "resuelto" como tipificación, la cuenta del cliente puede marcarse como "cerrada" y se le puede pedir al agente que programe una llamada de seguimiento.

En la plataforma uContact, se puede utilizar una estructura de tipificaciones con niveles, lo que permite un seguimiento más detallado y preciso de las interacciones con los clientes. Cada nivel de tipificaciones proporciona información más detallada sobre la interacción. Por ejemplo: podemos tener tipificación de nivel 1 que sea "Venta" y dentro de ese nivel, diferentes tipificaciones de nivel 2 que sean "Computadora", "Celular" y "Tablet". Si quisieramos saber cuantas ventas tenemos, alcanzaría con contar cuantas tipificaciones de nivel 1 con el resultado "Venta" tenemos.

¿Que es un estado?

Los estados son distintos tipos de pausas que permiten que a los agentes no se le asignen interacciones de ningún tipo. Se pueden utilizar con distintos fines tales como Almuerzo, Baño, Capacitación, etc. Esto se podrá monitorear a través de los dashboards de campañas y también en el dashboard del perfil del agente con los tiempos detallados indicando cuanto tiempo estuvo en cada uno.

A su vez, existen estados por defecto que le aparecerán a todos los agentes y también se pueden crear estados personalizados para cada campaña para que utilicen los agentes, por ejemplo un estado personalizado podría ser Clase de inglés.

¿Qué es la blacklist?

La blacklist se utiliza para agregar a aquellos números de teléfono o correos electrónicos de los cuales provienen interacciones de SPAM, clientes que no desean que los contacten o similares. Una vez que son agregados, estas interacciones no ingresarán a ninguna campaña. La blacklist puede ser tanto saliente como entrante, es decir, si un agente quiere iniciar una interacción a un número que está en la blacklist, no lo podrá hacer. Cada campaña tiene su blacklist por separado.